Organização da operação
Gestão de processos
Mapeamento, padronização e melhoria dos processos que sustentam a entrega ao cliente. Para empresas que querem mais consistência sem depender da memória de poucas pessoas, com ou sem certificação ISO.
- Processos mapeados com a equipe
- Responsáveis e critérios definidos
- Indicadores para acompanhar
Problemas que resolvemos
Sinais de que os processos precisam de atenção
Retrabalho frequente
Pedidos refeitos, informações perdidas entre áreas e correções que consomem horas da equipe.
Dependência de pessoas-chave
Quando alguém sai de férias ou deixa a empresa, parte da operação para ou perde qualidade.
Cada um faz de um jeito
A mesma tarefa é executada de formas diferentes, com resultados diferentes para o cliente.
Falta de visibilidade
A liderança só descobre o problema quando o cliente reclama, porque não há indicadores acompanhados.
Metodologia
Como funciona o trabalho de gestão de processos
ETAPA 01
Visão geral
Identificação dos processos principais, de apoio e de gestão, e de como eles se conectam.
ETAPA 02
Priorização
Escolha dos processos com maior impacto no cliente, no custo ou no risco para começar.
ETAPA 03
Mapeamento com a equipe
Levantamento do processo como ele acontece hoje, com quem executa, identificando gargalos e falhas.
ETAPA 04
Redesenho e padronização
Definição do fluxo, responsáveis, entradas, saídas e critérios de qualidade. Documentação objetiva.
ETAPA 05
Indicadores
Poucos indicadores por processo, com meta, frequência de medição e responsável pela análise.
ETAPA 06
Implementação e acompanhamento
Treinamento, ajustes nos primeiros ciclos e rotina de análise dos resultados.
Relação com a ISO
Gestão de processos como base para a ISO
A ISO 9001 adota a abordagem de processos: a empresa precisa determinar seus processos, suas interações, responsáveis, critérios e indicadores. Empresas que já têm processos organizados avançam mais rápido na implantação.
A gestão de processos também pode ser contratada de forma independente, sem objetivo de certificação. Os princípios são os mesmos: clareza, padrão e acompanhamento.
Resultado
O que a empresa passa a ter
- Mapa dos processos e de suas interações
- Fluxos e instruções objetivas para as atividades críticas
- Responsáveis definidos por processo
- Indicadores com meta e rotina de análise
- Base documentada para treinar novas pessoas
Dúvidas
Perguntas frequentes sobre gestão de processos
Gestão de processos é a mesma coisa que ISO 9001?
Não. A gestão de processos é uma prática de gestão que pode ser aplicada em qualquer empresa. A ISO 9001 é uma norma que, entre outros requisitos, exige a abordagem de processos. Uma pode existir sem a outra, mas elas se reforçam.
Preciso de software para gerenciar processos?
Não para começar. O mais importante é clareza de fluxo, responsáveis e indicadores. Ferramentas podem ser avaliadas depois, quando o processo já está definido.
Por quais processos começar?
Pelos que mais afetam o cliente, o custo ou o risco: normalmente vendas e atendimento, planejamento e execução da entrega, compras e tratamento de reclamações.
A equipe participa do mapeamento?
Sim. O processo é levantado com quem executa. Isso aumenta a precisão do mapeamento e a adesão ao novo padrão.
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